平凡岗位守初心用心服务暖民心——中国联通镇江分公司客服人员俞寅彬坚守服务初心

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在很多人眼里，客户服务是一份枯燥又磨人的工作，客服人员每天对接各式各样的客户诉求，处理琐碎的客户问题，既要有过硬的业务能力，还要有十足的耐心和同理心。中国联通镇江分公司的俞寅彬，却在这个平凡的一线岗位上默默坚守4年，把枯燥的工作做细做实，把常规的服务做得有温度、有烟火气。凭借扎实的业务能力和贴心的服务表现，他获得2025年中国联通客服热线技能竞赛全国个人三等奖，并当选省级“中国联通好员工”，用日复一日的实干，诠释了基层服务者的初心。

在服务工作中，俞寅彬有着朴素的服务心得：没有不讲理的客户，只有不够用心的服务。面对客户的抱怨、焦虑甚至误解，他不急躁、不敷衍，始终抱着真心、耐心、诚心对待每一通诉求，用接地气的沟通、实打实的行动为客户解决难题。

今年5月12日，一通紧急的报修工单，让俞寅彬的暖心服务被客户深深铭记。当天，一位老年客户家中宽带突然断网，老人心里又急又慌，接连多次拨打10010报修。对于老年人来说，网络已经是日常生活不可或缺的工具，也是维系亲情的重要纽带，突如其来的断网，让独居老人的生活十分不便。加上老人对智能手机、网络设备一窍不通，完全不会自主排查故障，面对设备手足无措，情绪也越来越激动。

接到这张紧急工单后，俞寅彬没有机械地走流程处理，第一时间拨通了老人的电话。考虑到老年人更习惯方言沟通，他全程切换本地方言，语气温和又耐心，一点点安抚老人的情绪，慢慢平复了老人的不满和抵触。

安抚好老人情绪后，他立刻投入故障排查工作，凭借熟练的业务经验，仅仅3分钟，就通过远程语音一步步指导老人检查光猫设备，快速锁定问题根源是分光器端口异常。找准故障后，他没有让老人苦苦等待，第一时间对接辖区装维工作人员，反复沟通情况、协调加急上门检修。同时，考虑到老人不懂网络维护，他特意整理了一份简单易懂的设备排障小贴士发给老人，告知老人日常遇到小问题该如何自查，避免日后再陷入手足无措的境地。

整个服务贴心又高效，不用老人反复催促、细致周到的服务彻底化解了老人的顾虑，也让老人真切地感受到了联通服务的温度。第二天，这位老人特意再次拨打10010热线，专门点名表扬俞寅彬，为他的专业、耐心和贴心服务点赞。这个暖心的服务小故事，也成了大家学习的榜样。

这是俞寅彬日常工作的一个缩影。日常工作中，面对客户，他总是耐下心来倾听诉求、换位思考，一点点化解矛盾；遇到复杂棘手、处理难度大的工单，他从不推诿，全程跟进对接，一抓到底、闭环解决，尽全力为客户排忧解难，守住客户的切身权益。

平凡岗位无小事，细微之处见初心。多年来，俞寅彬始终扎根一线、坚守本职，不追求轰轰烈烈的成绩，只专注做好每一次服务、处理好每一笔工单。他用最朴实的坚守、最接地气的服务、最真诚的态度，拉近了与客户的距离，赢得了客户的信任和认可，生动诠释了“联通好服务，用心为客户”的理念，也践行了一线客服人员的初心与职责，用平凡的坚守绽放出基层服务者的最美光彩。

校对吉启雷

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